Tavoitteet: Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena on tunnistaa organisaation vahvuudet ja kehitystarpeet sekä laatia kehitystoimintasuunnitelma asiakastyytyväisyyden ja –uskollisuuden parantamiseksi.
Sisältö
Asiakastyytyväisyystutkimuksen sisällöksi valitaan organisaation tavoitteiden ja strategian pohjalta keskeisimmät tutkittavat osa-alueet. Tutkimuksen sisältö koostuu asiakasta profiloivista kysymyksistä ja kriteeriväittämistä.
Asiakastyytyväisyystutkimukseen sisällytettäviä osa-alueita voivat olla esimerkiksi seuraavat:
- Asiakkaan odotukset ja yhteistyökumppanin valintakriteerit
- Asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden toiminta
- Asiakasprosessien toimivuus
- Organisaation tuotteet ja palvelut
- Organisaation viestintä ja tiedotustoiminta
Toteutustapa
- Asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelu
- Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutus internet –ja/tai paperikyselynä
- Tutkimuksen tulosten raportointi
- Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten analysointi ja kehityssuunnitelmien laatiminen
- Kehityssuunnitelmien toimeenpano ja toteutuksen seuranta
Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutuksessa kiinnitetään erityistä huomiota tulosten pohjalta tehtäviin parannustoimenpiteisiin ja niiden toteuttamiseen. Näin varmistetaan, että koko henkilöstö saadaan sitoutettua oman vastuualueensa kehitystyöhön ja tutkimuksesta syntyy konkreettista hyötyä organisaation liiketoiminnalle
Hyödyt
- Saadaan tietoa asiakkaiden odotuksista ja yhteistyökumppanin valintakriteereistä
- Saadaan tietoa organisaation kilpailueduista ja kehittämisalueista
- Saadaan tietoa asiakkaiden arvostamista asioista markkinoinnin kohdentamista varten
- Henkilöstö saadaan sitoutettua asiakastyytyväisyyden kehittämiseen
- Saadaan tietoa organisaation asiakaskeskeisyydestä